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La comunicazione nelle ultime settimane

Il lavoro di assistenza e cura svolto all'interno dell'A.S.P. ITIS nella particolare contingenza legata all'epidemia in corso è molto più complesso della norma. All'esterno ciò non appare nella sua sostanza reale. In questi due mesi, da quando è iniziato il problema, abbiamo dovuto rivoluzionare completamente l'organizzazione aziendale. Segnalo solamente, per quanto sommariamente, alcuni aspetti peraltro inerenti solo ai nostri ospiti:

  • la creazione della residenza di isolamento in Larice;
  • l'isolamento delle zone COVID-19/sintomatici in Ciclamino e Stella Alpina;
  • la completa separazione delle dotazioni organiche, dei percorsi e degli spogliatoi del personale delle singole residenze;
  • la gestione del lavoro di cura in presenza di notevoli assenze di operatori per quarantene, malattie e dimissioni;
  • la continua opera di sanificazione degli ambienti e delle attrezzature;
  • la separazione completa della residenza Bucaneve per cui oggi gestiamo nei fatti dodici residenze in luogo delle consuete nove;
  • l'applicazione delle azioni di cura da COVID-19 con somministrazione farmacologica specifica preceduta dall'acquisizione del consenso informato oltre alle indagini preliminari necessarie.

In questo quadro si innesta il fatto che tutti gli operatori sono stati dotati dei necessari dispositivi di protezione, acquisiti in larga parte autonomamente dagli uffici aziendali preposti, in misura qualitativa anche superiore alle indicazioni governative e regionali emanate e che le operazioni di vestizione, gestione e svestizione sono complesse, delicate e lunghe.

Ciò premesso ITIS è la residenza protetta per anziani che ha deciso sin dall'inizio di fornire in primis ai familiari dei residenti continua comunicazione sulla situazione. In febbraio ed inizio marzo eravamo riusciti a realizzare, primi in città, un sistema di chiamate e videochiamate, anche con tablet acquistati appositamente, continuo tra residenti e familiari. L'aggravarsi della situazione ha reso problematico mantenere tale procedura, alcuni operatori destinati a ciò hanno contratto il virus proprio in tale frangente.

Abbiamo tre livelli di comunicazione aziendale:

  • quello generale ovvero istituzionale che comprende la newsletter giornaliera redatta dal nostro ufficio stampa in sinergia con il servizio alla persona e la collaborazione dei vertici aziendali;
  • le comunicazioni continue ai familiari da parte delle 8 assistenti sociali e delle 2 infermiere che realizzano una media di circa oltre cento chiamate giornaliere dirette ovvero in esito alle richieste di informazioni raccolte attraverso il numero telefonico reso disponibile;
  • le chiamate svolte dall'ambulatorio centrale, dal dott. Picerna di ASUGI, dai Mmg per comunicazioni legate all'evidenza della positività di residenti ovvero all'aggiornamento delle condizioni di persone sintomatiche ovvero per indicare lo spostamento di stanza o di residenza di persone a causa della gestione del contagio da virus.

Abbiamo attivato inoltre canali social per familiari che non dispongono di mail. A questo proposito va detto che le evidenze di tali comunicazioni indicano chiaramente che oltre il 99% delle persone raggiunte non ha espresso negatività rispetto all'azione descritta, sussistono singoli casi che non raggiungono le dita di una mano, di persone critiche che peraltro hanno interessato il giornale locale che ha ripreso esclusivamente tali indicazioni senza peraltro una doverosa opera di verifica e di contradditorio.

Appare necessario precisare che comunicare e soprattutto comunicare individualmente fatti come quelli legati alla scomparsa di una persona ai familiari che non hanno la possibilità di avvicinarsi ad essi da mesi è opera gravosa, complessa che incide profondamente nel vissuto delle persone che ricevono la comunicazione come in quello che la svolge.

Gli operatori aziendali vivono con le persone che risiedono in ITIS, sono affezionate ad esse, dover comunicare ad un parente notizie dolorose comporta una notevole dose di energie nervose. Attualmente otto assistenti sociali stanno gestendo tale procedura, da lungo tempo si dedicano a tale fondamentale opera che rappresenta per tutti noi l'esatto opposto degli obiettivi che ci siamo da sempre posti nella gestione di questa azienda pubblica di servizi alle persone, dare vita e dignità all'età anziana. Stiamo supportando gli operatori aziendali che presentano forme di comprensibile stress, stanchezza e burn-out con l’aiuto di psicologi in quanto il carico è veramente pesante da gestire.

Fatte queste doverose premesse, va detto che siamo totalmente consapevoli la comunicazione messa in atto non è perfetta e che il sistema, pur se complesso, deve essere continuamente migliorato. Siamo molte volte impegnati a fare più cose e talvolta può accadere che alcune situazioni sfuggano, ma la volontà di raggiungere il miglioramento delle forme comunicative e soprattutto un'efficacia generale, è assoluta.

Proprio per tale motivo, cogliendo peraltro gli stimoli indicati dal nostro Consiglio di Amministrazione, stiamo continuamente affinando le azioni.

Primariamente, abbiamo ritenuto fondamentale garantire immediata e diretta comunicazione alle famiglie di persone che vengono dichiarate positive, che vengono spostate di camera o residenza, che vedono un mutamento del quadro clinico. Tale opera compete all'ambulatorio centrale dove operano infermieri che sono in questi periodi gravati da un lavoro incredibile. Per tale motivo può essere accaduto che alcune informazioni siano saltate ovvero giunte in ritardo e, per ovviare a ciò, viene ora riorganizzato il lavoro dell’ambulatorio sgravandolo di incombenze non strettamente necessarie al suo compito in modo da permettere alle nostre operatrici di comunicare, per quanto di loro competenza, con i parenti.

Abbiamo chiesto ai medici di medicina generale di sviluppare il loro ruolo attivo in questo contesto di necessità e pertanto di comunicare ai propri assistiti ovvero ai loro familiari, le condizioni di salute delle persone a loro carico sanitario.

In alcuni casi è stato richiesto di reintrodurre l'utilizzo delle videochiamate. Precisato che non appena la morsa del contagio si sarà allentata concretamente, ITIS intende ripristinare progressivamente le condizioni preesistenti partendo proprio da tale strumento, va detto che una videochiamata comporta una procedura che va descritta: va analizzata e compresa la situazione generale della persona, va avvisato il familiare del momento esatto della chiamata, va applicata la laboriosa opera di vestizione collegata ai dispositivi di protezione obbligatoria, va interagito con la persona residente per farle comprendere cosa sta accadendo, quali modi di utilizzo del device sono necessari, vanno utilizzati strumenti telescopici per garantire le necessarie separazioni fisiche. Un operatore, in media, riesce ad effettuare tre chiamate nell'arco di quasi due ore. Nonostante ciò siamo riusciti e continueremo a fare alcune videochiamate, anche in residenze COVID-19, dove le difficoltà si assommano.

Le relazioni ordinarie, nel senso di non essere connesse a situazioni cliniche o di urgenza, non si sono mai interrotte e continueranno. Garantiremo le informazioni necessarie applicando una programmazione legata ai bisogni dei residenti, ad un'equa ripartizione delle chiamate in modo da garantire parità di trattamento ed alle istanze da parte dei parenti. L'amplificazione concessa dal giornale locale ad alcuni dei nostri familiari che hanno manifestato criticità, magari dopo aver ricevuto attenzione e comunicazione diretta e continua, non deve condizionare in alcun modo l'obiettivo assoluto di garantire rispetto e dignità ai nostri residenti e loro familiari, vera base fondante dell'esistenza di questo ente pubblico.

La comunicazione istituzionale da parte di una cosiddetta casa di riposo non è pratica diffusa, la volontà precisa di tutti gli organi aziendali di garantire totale trasparenza rispetto a quanto accade è valore assoluto per ITIS. Noi crediamo nel valore del nostro lavoro e nel fatto di essere pubblici. Stiamo tutti imparando ogni giorno a migliorare ogni aspetto del nostro lavoro, applicando le esperienze che via via maturiamo, Esiste una assoluta linearità all'interno dell'azienda, la comunicazione istituzionale avviene rappresentando esattamente quanto accade giornalmente e ciò viene comunicato dal Servizio alla Persona all'addetto stampa il quale confeziona il testo quotidiano serale. L’azienda inoltre, attraverso l’addetto stampa, interagisce con i media cercando di far comprendere all’opinione pubblica, che in generale considera ancora i servizi sociosanitari in maniera non corrispondente alla realtà, dell'impegno e della qualificazione professionale applicata.

Abbiamo anche intenzione di elaborare un report settimanale riassuntivo dell'andamento della situazione, proprio per sviluppare trasparenza e conoscenza del nostro lavoro.